幾年前，休斯敦機場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的問(wèn)題。乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長(cháng)。高管們?yōu)榇嗽黾尤耸痔幚硇欣顔?wèn)題。這個(gè)辦法不錯：平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠低于行業(yè)標準。但仍有投訴。
高管們不知怎么辦，于是進(jìn)行了更細致的現場(chǎng)分析。他們發(fā)現，乘客從到站口走到取行李處只需一分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說(shuō)，乘客們約88%的時(shí)間是在站著(zhù)等行李。
所以，機場(chǎng)方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待時(shí)間，而是把到站門(mén)換到了離行李傳輸帶較遠的地方。盡管這樣乘客們要多走6倍的距離拿行李，但投訴率降至零。
麻省理工學(xué)院行動(dòng)研究員理查徳·拉爾森說(shuō)：“等待時(shí)的心理，經(jīng)常比實(shí)際等待時(shí)間更重要。”乘客們覺(jué)得，被占用的時(shí)間（走到取行李處）比沒(méi)被占用的時(shí)間（站在傳送帶旁）短。對排隊的研究顯示，通常情況下，人們會(huì )高估排隊等候時(shí)間約36%。
這也是電梯口會(huì )安裝一面鏡子的原因。
研究發(fā)現，人們更關(guān)心隊伍的長(cháng)短而非隊伍進(jìn)度的快慢。如果在一個(gè)走得慢但較短的隊伍，和一個(gè)較長(cháng)但走得快的隊伍中做出選擇，我們通常會(huì )選擇那個(gè)短的隊伍，即使等待的時(shí)間一樣長(cháng)。這也是為什么迪斯尼故意使排隊隊伍變得蜿蜒曲折的原因。
也許影響我們排隊感受的最大因素，是我們的公平感。一提到排隊，公認的標準是先來(lái)先到原則：對大多數人來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差都是不公平，都可能引發(fā)排隊騷亂。
但還有一種奇怪的不平衡心理。如果自己所在隊伍的速度比旁邊隊伍慢的話(huà)，人們就會(huì )感到絕望，自己所在隊伍的速度超過(guò)了旁邊也不感到快樂(lè )。實(shí)際上，在多支隊伍排隊的情況下，人們總會(huì )一直盯著(zhù)速度比自己快的隊伍，而很少關(guān)注更慢的隊伍。
我們不能完全避免排隊，但對等待心理更好的理解，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。當所有其他辦法沒(méi)用時(shí)，帶上一本書(shū)吧。
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